Qué es CRM?

Cada empresa tiene un modelo de negocio el cual define en gran medida, qué tan importante es la relación con sus clientes. En empresas como Google o Facebook, la competencia se da principalmente alrededor de la generación de productos nuevos e innovadores. En otras, la competencia se da alrededor de quién presta un mejor servicio a sus clientes. De cualquier forma, es claro que un mundo cada vez más globalizado, generar nuevos clientes y mantener los existentes es vital para la supervivencia de una empresa.

Es posible que haya escuchado el término CRM y de su importancia, y aún si no lo ha escuchado o no le es completamente claro, muy seguramente en su empresa tienen algún tipo de estrategia de CRM la cual puede o no estar dando resultados.

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management y que en español podría traducirse como Gestión de Relaciones con los Clientes. En sí mismo, el concepto de CRM se refiere a la estrategia que debe tener toda empresa para relacionarse con sus clientes y prospectos (clientes potenciales). El principal objetivo de esta estrategia es generar nuevos clientes y mantener la satisfacción y lealtad de los existentes. Claramente esto tiene un efecto positivo en las ventas de la empresa, su reconocimiento y su ventaja competitiva entre otros.

Piense en una empresa en la cual cada área tiene información parcial de los clientes. Por ejemplo, el área de ventas conoce los datos básicos de un cliente, su dirección de facturación, la forma de pago y en general información comercial. Pero los vendedores no conocen qué promociones le ha ofrecido a ese cliente el área de mercadeo, qué problemas ha reportado con los productos o servicios que ha adquirido o incluso si ya no es cliente de la empresa. Deberían saberlo? Sí. La idea subyacente de la estrategia de CRM, es la de conocer al cliente y tener una visión completa de todas las interacciones que se tienen con él bien sean comerciales, de mercadeo o de servicio al cliente. Entre más conozca una empresa a sus clientes o prospectos, mayores serán las posibilidades para identificar nuevas oportunidades de negocio y elevar la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Cuántas veces lo han llamado para ofrecerle el mismo producto o servicio a pesar de haber indicado que no estaba interesado? Cuántas veces siendo un cliente existente lo han llamado para ofrecerle un nuevo producto o servicio sin saber que no está satisfecho con el servicio que le prestan actualmente . Cuántas veces a sentido que una empresa no lo atiende bien ni lo entiende? 

Este tipo de situaciones pueden hacer que una empresa pierda clientes potenciales o clientes existentes por eventos que pueden evitarse. Como es bien sabido, conseguir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener uno existente, y esto es mucho más crítico en empresas que no están en el sector masivo. Si su empresa tiene una base de 100 clientes, no puede darse el lujo de perder un cliente con el costo adicional que tendrá reemplazarlo.

Uno de los principios fundamentales de una estrategia de CRM es que toda la organización tenga una visión única y completa del cliente. Que la información que ve cada una de las áreas de la empresa, sea la misma y este disponible de forma inmediata. Adicionalmente, una estrategia adecuada de CRM debe tener claramente definidos los procesos en los que se tiene interacción con los clientes. Por ejemplo, el proceso de atención de quejas, retención de clientes o venta productos entre otros. De nada sirve tener un sistema que permita gestionar la información de los clientes, si la empresa no tiene claro sus procesos o no los aplica.

Por último, un elemento clave en la implementación de una estrategia CRM es contar con una herramienta tecnológica que permita soportar esta estrategia. Un buen software de CRM junto con una correcta estrategia de relación con los clientes, puede ayudarle a tener una ventaja competitiva en el mercado. La utilización de una solución tecnológica inadecuada, puede afectar la productividad de su empresa y su estrategia de CRM.