miércoles, 23 de enero de 2013

Qué es Cloud Computing o Computación en la Nube?

Bajo el modelo tradicional de software, las empresas adquieren licencias que les otorgan el derecho de utilizar un paquete de software que usualmente es instalado en equipos que residen en las instalaciones de la empresa. Esto es especialmente cierto en empresas pequeñas y medianas en las cuales el presupuesto para tecnología no es muy alto, y en donde cuentan con uno o varios equipos en los cuales se ejecuta su software contable, de gestión comercial o de inventario entre otros.

Este modelo representa un desafío en la medida en que las empresas deben incluir dentro de sus gastos de tecnología, no solo el valor del software, sino tambien el de la adquisición y mantenimiento de los equipos en los cuales se va a ejecutar este software. Es decir, las empresas deben dedicar recursos y atención en la administración de servicios, que no son su foco de negocio.

Hace unos años, era común escuchar en las empresas que sus empleados no podían enviar o recibir correos porque su servidor de correo se había caído. Hoy en día, muchas empresas tienen su servicio de correo electrónico a través de proveedores externos como Gmail, al cual le pagan una anualidad por gestionar el correo electrónico de sus usuarios. De esta forma sus empleados pueden acceder a su correo electrónico a través de Internet desde el lugar donde se encuentren.

El concepto de Computación en la Nube se puede comparar con el manejo de los servicios públicos. Las empresas no requieren tener dentro de sus instalaciones infraestructura para generar la energía eléctrica que necesitan para operar. Para ello existen empresas que cobran una mensualidad por proveer esta energía eléctrica. Si el foco de su empresa no es el manejo de servidores, software o plataforma tecnológica, porque no subcontratar algunos de sus servicios y pagar un alquiler por ellos?

La Computación en la Nube se refiere a servicios de cómputo que son prestados a través de Internet. Estos servicios de cómputo involucran hardware, software, conectividad y en general infraestructura tecnológica que puede ser utilizado por empresas o personas, para desarrollar una función específica. Por ejemplo, una empresa puede alquilar un CRM en la nube para gestionar la información de sus clientes, o alquilar un ERP para gestionar su información contable de producción y operación.

En empresas medianas y pequeñas, el esquema de alquiler de software es especialmente atractivo, ya que presenta ventajas como:
  • No requiere realizar inversiones costas en equipos de cómputo para instalar el software, ya que este se ejecuta en la nube.
  • Los costos son predecibles en la medida en que se conoce de antemano, cuánto se debe pagar por concepto de alquiler del software mensual o anualmente. En el caso del modelo tradicional, es difícil de predecir. Por ejemplo, los costos de actualizar el software a la última versión o el costo en tiempo y dinero en caso que se dañen los servidores donde se encuentra el software.
  • El proveedor del servicio en la nube, es el responsable del soporte y mantenimiento de la infraestructura donde se ejecuta el software. Esto implica que no requiere tener personal que tenga que mantener servidores en su empresa.
  • Libera a su empresa de responsabilidades que no son el foco de su negocio.


sábado, 19 de enero de 2013

Qué es CRM?


Cada empresa tiene un modelo de negocio el cual define en gran medida, qué tan importante es la relación con sus clientes. En empresas como Google o Facebook, la competencia se da principalmente alrededor de la generación de productos nuevos e innovadores. En otras, la competencia se da alrededor de quién presta un mejor servicio a sus clientes. De cualquier forma, es claro que un mundo cada vez más globalizado, generar nuevos clientes y mantener los existentes es vital para la supervivencia de una empresa.

Es posible que haya escuchado el término CRM y de su importancia, y aún si no lo ha escuchado o no le es completamente claro, muy seguramente en su empresa tienen algún tipo de estrategia de CRM la cual puede o no estar dando resultados.

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management y que en español podría traducirse como Gestión de Relaciones con los Clientes. En sí mismo, el concepto de CRM se refiere a la estrategia que debe tener toda empresa para relacionarse con sus clientes y prospectos (clientes potenciales). El principal objetivo de esta estrategia es generar nuevos clientes y mantener la satisfacción y lealtad de los existentes. Claramente esto tiene un efecto positivo en las ventas de la empresa, su reconocimiento y su ventaja competitiva entre otros.

Piense en una empresa en la cual cada área tiene información parcial de los clientes. Por ejemplo, el área de ventas conoce los datos básicos de un cliente, su dirección de facturación, la forma de pago y en general información comercial. Pero los vendedores no conocen qué promociones le ha ofrecido a ese cliente el área de mercadeo, qué problemas ha reportado con los productos o servicios que ha adquirido o incluso si ya no es cliente de la empresa. Deberían saberlo? Sí. La idea subyacente de la estrategia de CRM, es la de conocer al cliente y tener una visión completa de todas las interacciones que se tienen con él bien sean comerciales, de mercadeo o de servicio al cliente. Entre más conozca una empresa a sus clientes o prospectos, mayores serán las posibilidades para identificar nuevas oportunidades de negocio y elevar la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Cuántas veces lo han llamado para ofrecerle el mismo producto o servicio a pesar de haber indicado que no estaba interesado? Cuántas veces siendo un cliente existente lo han llamado para ofrecerle un nuevo producto o servicio sin saber que no está satisfecho con el servicio que le prestan actualmente . Cuántas veces a sentido que una empresa no lo atiende bien ni lo entiende? 

Este tipo de situaciones pueden hacer que una empresa pierda clientes potenciales o clientes existentes por eventos que pueden evitarse. Como es bien sabido, conseguir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener uno existente, y esto es mucho más crítico en empresas que no están en el sector masivo. Si su empresa tiene una base de 100 clientes, no puede darse el lujo de perder un cliente con el costo adicional que tendrá reemplazarlo.

Uno de los principios fundamentales de una estrategia de CRM es que toda la organización tenga una visión única y completa del cliente. Que la información que ve cada una de las áreas de la empresa, sea la misma y este disponible de forma inmediata. Adicionalmente, una estrategia adecuada de CRM debe tener claramente definidos los procesos en los que se tiene interacción con los clientes. Por ejemplo, el proceso de atención de quejas, retención de clientes o venta productos entre otros. De nada sirve tener un sistema que permita gestionar la información de los clientes, si la empresa no tiene claro sus procesos o no los aplica.

Por último, un elemento clave en la implementación de una estrategia CRM es contar con una herramienta tecnológica que permita soportar esta estrategia. Un buen software de CRM junto con una correcta estrategia de relación con los clientes, puede ayudarle a tener una ventaja competitiva en el mercado. La utilización de una solución tecnológica inadecuada, puede afectar la productividad de su empresa y su estrategia de CRM.